Khôn ngoan xử khách hàng khó tính

Bán hàng là nghệ thuật tinh tế mà phức tạp, trong đó thái độ ứng xử là một trong những yếu tố quyết định thành công. Đối với khách hàng khó tính, người bán hàng lại càng cần phải cẩn thận tỉ mỉ và khôn khéo hơn bao giờ hết. Những khách hàng khó tính chính là một thử thách được đánh dấu trong quãng thời gian gắn bó với nghề của người kinh doanh. Khách hàng khó tính là đối tượng có trong tất cả các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. Đối với nhóm đối tác này chúng ta không hững cần khôn ngoan mà còn cần cả chiến thuật.

1-Bài học về chữ Nhẫn

Làm kinh doanh nhất định phải học được chữ Nhẫn, nhẫn có nghĩa là nhẫn nhịn, nhẫn nhục và nhẫn nại. Có Nhẫn thì mới kiểm soát được tình hình, có Nhẫn thì mới giải quyết được vấn đề. Khách hàng khó tính thường là những người bộc trực, họ không ngại phàn nàn, không ngại mất lòng và điều họ quan tâm là những lợi ích gắn liền trực tiếp đến quyền lợi của họ. Khách hàng khó tính không dễ bị thuyết phục và thường yêu cầu cao về dịch vụ cũng như chất lượng. Bình tĩnh thì mới biết vấn đề nằm ở đâu và cách khắc phục như thế nào sẽ hợp lý. Một điều quan trọng trong bài học về chữ Nhẫn đó là tuyệt đối đừng bao giờ hối thúc khách hàng, không ngắt lời họ giữa chừng, bởi lẽ làm vậy sẽ chỉ như “ đổ thêm dầu vào lửa”, gia tăng cơn nóng giận mà thôi. Khi được hỏi về những kỉ niệm gặp khách hàng khó tính các anh kinh doanh thường cười và nói: chuyện như cơm bữa mà, có người còn không tiếc lời cho một bài dài và không thèm tiếp chúng tôi, chỉ cần biết nhẫn nhịn thì sóng gió sẽ qua, mình đang cần khách mà.”

2-Thể hiện sự quan tâm và đặt câu hỏi

Để tránh những phản ứng tiêu cực tiếp tục diễn ra và làm cho không khí ngày càng trở nên căng thẳng, trước khi bắt đầu đặt câu hỏi hãy thể hiện sự quan tâm đến những điều khách hàng đang băn khoăn bằng cách: lắng nghe những gì họ nói, rồi đặt câu hỏi để chứng tỏ bạn đang thật sự chú ý. Đặt câu hỏi vừa để khai thác thông tin vừa để có thêm thời gian đàm phán thương lượng. “ Đôi khi có những lúc mình hỏi khách hàng cũng là xoa dịu họ, đi làm gặp nhiều khách vừa khó tính vừa nóng tính. Mình nói một nhưng họ nói mười, có những câu cũng quá đáng mà vẫn phải nhẫn nhịn. Bởi vì cũng xác định, vượt qua được thử thách này cũng là một trải nghiệm trưởng thành hơn.”- Anh TA-Roman kể.

3-Bài học về chữ Tín

Nếu bạn và khách đã đồng ý về một giải pháp, người bán hàng cần đưa ra được một kế hoạch để đạt được mục tiêu ấy. Thoả thuận không mang tính chất quá nghiêm trọng nhưng nhất định phải tuân theo, đó không chỉ là lời nói, đó còn là chữ Tín, là niềm tin không chỉ với người bán hàng mà là với cả thương hiệu. Khách hàng khó tính là những khách hàng vô cùng coi trọng chứ Tín, một khi mất đi sẽ rất khó lấy lại, chính vì vậy càng cần thận trọng khi giao dịch làm việc với họ. Có không ít lần việc vận chuyển hàng bị lỡ dở do nhiều lí do khách quan khác nhau, có những khách hàng thông cảm nhưng cũng có khách hàng họ không chấp nhận, chính vì vậy khi lập kế hoạch cần có dự trù phương án khác nhau để tránh rơi vào trường hợp bất khả kháng.

4-Đừng quên chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một việc có tính quyết định thay đổi cục diện, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng khó tính, yêu cầu cao, khắt khe trong chuyên môn chất lượng chính là đặc điểm của họ. Với sự phát triển xã hội ngày càng tiến bộ như ngày nay, dịch vụ khách hàng đang trở thành một trong những tiêu chí đánh giá cung cách làm việc chuyên nghiệp. Chính vì vì vậy, đừng quên chăm sóc khách hàng, dù khách hàng không còn giao dịch mua bán nào cả, nhưng họ vẫn luôn là mối quan hệ cần thiết trong công việc, làm cho khách hàng luôn luôn nhớ đến mình chính là đỉnh cao của nghề kinh doanh.

Càng khó khăn càng có nhiều cách giải quyết, khi gặp khách hàng khó tính, đừng nản trí mà thật sự đây chính là bài học kinh nghiệm thực tế đắt giá nhất cho nghề bán hàng. Làm nghề nào cũng cần có đam mê, mình chọn nghề chứ nghề không chọn mình

Read More

Làm gì khi khách hàng từ chối

Điều quan trọng mà người làm nghề kinh doanh cần nắm được đó là phải biết phân loại các nhóm khách hàng khác nhau. Thông thường sẽ có những nhóm khách hàng như sau:

-Khách hàng thông minh

-Khách hàng thực tế

-Khách hàng mơ hồ

Đối với mỗi nhóm khách hàng chúng ta lại cần có những cách xử lý từ chối khác nhau để phù hợp với tâm lý, tính cách và trình độ của họ.

1-Sử dụng kĩ thuật 3F ( Feel, Felt, Found)- cảm thấy, cảm giác, nhận thấy.

Cảm thấy, cảm giác và nhận thấy để hiểu được cảm giác của khách hàng, để biết được nhu cầu của họ. Có hiểu được vấn đề và xác định được nút thắt chúng ta mới có thể đưa ra được hướng giải quyết. Mỗi khi khách hàng từ chối chắc chắn một người làm kinh doanh lâu năm bằng các cách quan sát sẽ biết được thực chất vấn đề đang nằm ở đâu. Đôi khi có những việc không cần phải nói ra, chỉ cần dùng giác quan là có thể hiểu được. “Có những khách hàng chỉ cần nghe vài câu nói và quan sát nét mặt cũng như cử chỉ của họ là mình biết họ đang nghĩ gì và cần gì. Đối với những khách hàng quan tâm về giá cả, thường họ sẽ chê trước, để có cái cớ thương lượng về giá, sau đó sẽ nói nhiều về sản phẩm, và cuối cùng đi vào vấn đề. Những nhóm khách này chia làm 2 bộ phận: 1 là  khách đang ở trạng thái 50/50, hai là khách đang ở trạng thái 70/30. Để biết được điều này cần dùng giác quan, khi xác định được rồi sẽ dễ dàng đưa ra phương án giải quyết phù hợp.” Phòng Sunmax chia sẻ.

2-Xác định thời điểm để phản hồi

Có 4 thời điểm cụ thể để trả lời phản đối đó là : Ngay lập tức- trong khi- sau khi và không bao giờ. Việc đưa ra đúng thời điểm giữ một vai trò vô cùng quan trọng, người xưa có câu: “Anh hùng gặp thời”- tài nhân không gặp thời sẽ không thành anh hùng, chính vì vậy đưa ra phản hồi sau lời từ chối đóng vai trò quyết định đến 50% khả năng thành công. Có những trường hợp cần đánh nhanh thắng nhanh thì nên trả lời khách hàng ngay lập tức, tuy nhiên có khi hoàn cảnh cần trả lời sau hoặc thậm chí là lờ đi, đánh lạc hướng sang vấn đề khác. “ Vẫn còn nhớ lần làm việc ở Ninh Bình, một chủ đại lý lớn đã từ chối nhập hàng Miranda với lí do sản phẩm chất lượng kém, vải không an toàn và mẫu mã xấu. Mình lên tiếng trả lời khẳng định ngay, và còn đưa ra bằng chứng cụ thể về sự kiểm định. Chính sự kịp thời và trung thực đã giúp mình kí kết được hợp đồng với đại lý đó.”- Phòng Chăn ga Miranda chia sẻ với BBT.

3-Không nhất định phải có kết quả

Từ chối của khách hàng không chỉ là điều tự nhiên khi chào hàng mà đó còn là  phản ứng cuối cùng. Người kinh doanh không chỉ cần nghiệp vụ mà còn cần cả sự nhạy bén đủ để nhận ra nên “đánh tiếp hay nên dừng” , bởi lẽ có những mục tiêu không phải đánh là được. Đôi khi từ bỏ chính là cách tốt nhất để “ thả con săn sóc bắt con cá rô”, tầm nhìn là điều quan trọng trong kinh doanh, chính vì vậy chọn mồi câu khác sẽ mang tính quyết định. “ Đi thị trường các tỉnh mới biết, thương trường khốc liệt hơn chiến trường, gần 5 năm làm nghề mà có những khách hàng tôi đành phải bỏ cuộc để chờ cơ hội khác. Nôn nóng và cố bám trụ sẽ không đem lại kết quả.

Xử lý tình huống thông minh chính là điều giúp các đội kinh doanh thành công, cây cầu có vững thì mới phát triển được, đội kinh doanh có mạnh công ty mới có lợi nhuận. Luôn được xác định là mối quan trọng hàng đầu trong bất cứ lĩnh vực nào, cây cầu gắn kết khách hàng với sản phẩm là đại diện thương hiệu cho công ty đó. Từ chối của khách hàng vừa là cơ hội vừa là thách thức, đó chính là nhân tố quyết định trong mọi cuộc đàm phán thương lượng.

Read More

Tạo thiện cảm trong giao tiếp

Theo một nghiên cứu của các nhà khoa học tại Mỹ, ấn tượng trong 3s đầu tiền sẽ theo người ta suốt sau này trong bất cứ mối quan hệ nào, chính vì vậy nắm giữ 3s quan trọng đó chính là bí quyết của những người làm kinh doanh giỏi. Tạo thiện cảm trong giao tiếp là điều không phải ai cũng làm được, chúng ta có thể kí kết những hợp đồng làm ăn lớn hay là trắng tay ra về, tất cả quyết định 70% ở 3s đầu tiên đó.

1-Người đẹp vì lụa

Trong các nhân tố về ngôn ngữ cơ thể , trang phục là một trong những thông điệp không lời và là cách để người đó truyền tải thông tin đến người giao tiếp. Trang phục không những thể hiện văn hoá mà còn thể hiện cả sự tôn trọng người đối diện, Đây cũng là cách để các CEO đồng bộ hoá bộ nhận diện thương hiệu, Đồng phục nhân viên chúng ta cũng đã đượcáp dụng cho toàn bộ khối kinh doanh, các anh làm việc và mang trên mình niềm tự hào 2 chữ TAM KIM.

2-Ngôn ngữ là công cụ

“ Chim khôn kêu tiếng rảnh rang- Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”. Đây là một trong những kĩ năng quan trọng để giúp tạo thiện cảm trong giao tiếp. Đồng thời cũng là cách để người khác chú ý đến mình, từ đó sẽ tập trung và nhân ra điểm thu hút trong nội dung. “ Những ngày mới bước vào nghề, tự thấy mình còn non quá, cứ tưởng nói nhiều, nói to là hay, nhưng nói để người khác ghi nhớ được và muốn nghe tiếp những phần sau là cả một quá trình. Các cụ nói không sai câu nào, đúng là phải “ Học ăn học nói học gói học mở”. Sau này nghề dạy cho mình rằng, kinh doanh là nghề buôn tiếng nói rồi mới đến buôn hàng, Nói đi vào lòng người không chỉ là kiến thức mà đó là nghệ thuật. Anh Ngọc Anh- phòng Miranda nói.

3- Công thức 3C-1K

“ Lời chào cao hơn mâm cỗ:- mỗi khi gặp đối tác đừng quên bước quan trọng đầu tiên này, đặc biệt là đối với bạn hàng quan trọng, Vừa thể hiện sự tôn trọng, vừa thể hiện được cách làm việc của một người chuyên nghiệp. Hãy nhớ “ Khách hàng là thượng để” chính vì vậy, lời chào chính là cách để chúng ta bắt đầu mọi việc một  cách dễ dàng hơn.

Cười là một phương tiện để truyền tải thông điệp, đôi khi nụ cười có thể hoá giải được những trở ngại trong giao tiếp, nụ cười đem lại không khí  thoải mái và gần gũi. Và hiển nhiên ai cũng muốn hợp tác với những người tạo được sự thân thiện, Khi được hỏi về ý nghĩa của nụ cười các bạn Showroom Miranda chia sẻ với BBT: “Hãy yêu  người nào có thể  làm bạn luôn mỉm cười vì chỉ có nụ cười ấy mới có thể xua đi những góc khuất  tăm tối trong tâm hồn”. Rất đúng phải không ạ?

Cảm ơn là một điều không thể thiếu trong tác phong làm việc chuyên nghiệp, đặc biệt là đối với những người bán hàng. Có một nhà triết học đã nói thế này:” Hãy đối xử với người khác theo cách mà bạn muốn người khác đối xử với mình”. Lời cảm ơn thể hiện sự tôn trọng , biết ơn với người đối diện,

Khen tặng chính là khát vọng sâu xa của con người, đó là sự ghi nhận, lời đánh giá nhận xét của người khác. Xét theo góc độ tâm lý học thì được khen chính là điều làm người khác thích thú nhất, đây là một nhân tố vô cùng quan trọng trong nghề bán hàng, chúng ta không chỉ kinh doanh mà cũng cần tạo dựng các mối quan hệ, chính vì vậy đừng quên dành những lời khen ngợi cho đối tác và bạn hàng.

4- Lắng nghe

Lắng nghe cũng là một nghệ thuật, từ ánh mắt đến tư thế đều thể hiện điều đó, Lắng nghe là một trong những kĩ năng mềm mà người bán hàng nào cũng cần có, ai cũng thích được người khác lắng nghe điều mình nói, lắng nghe để biết khách hàng nghĩ gì, băn khoăn gì và từ đó hiểu rõ được tâm lý của họ. Bí kíp giúp đội kinh doanh Roma luôn giữ vững  được daonh số đó là :” Nói vừa phải và lắng nghe thật nhiều”.

Giao tiếp là một hoạt động mà bất cứ ai cũng phải thường xuyên đối mặt, mọi lúc mọi nơi, từ đơn giản cho đến phức tạp, từ một người cho đến trăm người, Tạo thiện cảm trong giao tiếp chính là con đường ngắn nhất đẩy phiên bán hàng đến màn chốt.

Read More

Vượt qua sự từ chối của khách hàng

Không có cuộc bán hàng nào không bị từ chối, lời từ chối cho thấy sự quan tâm của khách hàng và là biển chỉ đường giúp bạn từng bước kết thúc bán hàng. Thực tế nếu không từ chối thì sẽ không có sự quan tâm, nếu không có sự quan tâm sẽ không có cuộc bán hàng nào. Chuyện bị khách hàng từ chối đối với kinh doanh nói dân dã thì giống như chuyện cơm bữa. BBT đã có một cuộc khảo sát nho nhỏ trong phạm vi văn phòng chi nhánh Tam Kim ở Hà Nội để tìm hiểu xem đội ngũ tiên phong của chúng ta đã làm thế nào để vượt qua sự từ chối của khách hàng.

1-Coi lời từ chối như một câu hỏi.

Muốn trở thành một nhân viên kinh doanh giỏi cần rất nhiều yếu tố, ngoài việc học tập trau dồi kiến thức chúng ta cũng cần độ liều để dám vượt qua chính mình, dám trải nghiệm ,dám lao động và thật sự có niềm đam mê cháy bỏng. Khi gặp trường hợp khách hàng từ chối hãy hiểu rằng khi chào hàng việc từ chối là phản ứng tự nhiên của bất kỳ khách hàng nào. “Khi khách hàng nói “ Sao giá đắt thế” thay vì giải thích lí do, trình bày nguyên nhân, mình thường đáp lại đây là vấn đề cần thảo luận”-Anh D- Roman chia sẻ. Nhìn nhận vấn đề theo hướng tích cực là một trong những kĩ năng mềm quan trọng đối với người kinh doanh. Khi khách hàng nói “ Tôi không có đủ khả năng chi trả”, đừng nghĩ như vậy mà hãy nghĩ làm sao để đưa ra cho khách hàng thấy lí do chính đáng để chi khoản tiền này.

2-Lắng nghe và khen ngợi lời từ chối

Khi bị từ chối hãy lắng nghe đầy đủ bởi vì khách hàng thường bắt đầu bằng những câu từ chối quen thuộc, nhưng rồi họ sẽ đưa ra những mối quan tâm hoặc vấn đề của họ khi kết thúc. Chỉ cần kiên nhẫn và tập trung lắng nghe.Đặt câu hỏi để hiểu rõ ý khách hàng là gì, trả lời theo cách của chính bạn để khách hàng thấy bạn đang lắng nghe và hiểu rõ mối lo ngại của khách hàng.Việc này không chỉ giúp bạn xác định được mấu chốt của vấn đề mà còn nhanh chóng nắm bắt được tâm lý của đối tác.

Ai cũng thích khen đó là tâm lý chung của đại đa số chúng ta, chứ không của riêng ai. Anh H- Sunmax nói “ Thay vì việc trả lời ngay vào vấn đề, hãy bày tỏ quan điểm thích thú khi được lắng nghe những lời nhận xét của khách hàng, để họ tự tin nói tiếp cũng như bày tỏ thẳng thắn những vấn đề còn khúc mắc, có như vậy sau này làm việc mới dễ dàng và bền lâu được”. Trong một lần đi tỉnh ở Yên Bái, khi tiếp xúc với một đại lý để chào hàng, thật sự là 10 phần có đến 9 phần là gạch đá, hết chê chất lượng lại chê đến mẫu mã rồi giá cả. Cũng may là mình có gặp qua trường hợp như thế này vài lần nên mình cảm ơn những lời góp ý, rồi đề cập vấn đề khách hàng nói đến cũng đang là mối quan tâm nhức nhối của công ty, sản phẩm cũng như bất kỳ quá trình nào đó, đều cần được tiến hoá, trải qua các giai đoạn khác nhau để trưởng thành hơn, có như vậy mới vững bước trên thị trường được. Sau đó, mình cũng rút ra được kinh nghiệm, càng khách hàng nào ban đầu tiếp xúc thấy khó tính, chê nhiều, nói nhiều càng là những khách hàng tiềm năng, chính vì vậy đối với những khách hàng này không coi đó là lời từ chối mà coi đó là góp ý nhỏ”.

3-Đặt khách hàng lên trên hết

Có một nhà tâm lý học đã nói như thế này,  muốn động vật yêu bạn, trước hết hãy yêu nó, trước khi muốn nhận được thì hãy cho đi. Đói với khách hàng cũng vậy, muốn khách hàng cho bạn lợi ích thì trước tiên hãy quan tâm đến mối quan tâm của họ và chỉ cho họ thấy lợi ích trong tương lai. Như đã nói ở trên, mỗi khi chào hàng, từ chối là vấn đề đầu tiên bạn sẽ gặp phải, được từ chối là bạn có rất nhiều cơ hội so với việc khách hàng không cho bạn thời gian để chào bán. “ Có xuống hồ mới bắt được thiên nga” chính vì vậy, muốn giảm thiểu sự từ chối , đồng thời làm cho khách hàng dễ dàng chấp nhận “móc hầu bao” để mua những sản phẩm của bạn thì hãy làm cho họ thấy những lợi ích tiên quyết mà họ sẽ có được trong tương lai gần. Vẫn là câu nói đấy “ Bán lợi ích chứ không bán đặc điểm”. Có thật sự hiểu tâm lý khách hàng mới có thể biết cách vượt qua sự từ chối.  Giống như việc bạn bị lạc trong rừng khi có bản đồ và khi không có gì cả. “ Làm lâu rồi từ từ vỡ ra, có học mấy cũng không bằng trải nghiệm thực tế, bao năm lăn lộn với nghề, gặp biết bao nhiêu khách hàng, tự nghề dạy cho biết làm thế nào để nắm rõ được tâm lý khách hàng, cảm giác như lúc đó mình có sẵn sơ đồ để đi đến mục đích cuối cùng vậy, có lẽ là do mình luôn đặt họ lên trên hết”.- Anh Y- Roman chia sẻ.

Đã làm nghề kinh doanh có nghĩa là lựa chọn con đường luôn có nhiều thách thức và áp lực. Tuy nhiên không chỉ có vậy, đây là một nghề sẽ dạy cho bạn những điều mà không có sách vở nào dạy được. Khách hàng chính là những đỉnh cao nghề kinh doanh cần chinh phục, vượt qua được chính mình sẽ vượt qua được mọi lời từ chối.

Read More