Bán hàng là nghệ thuật tinh
tế mà phức tạp, trong đó thái độ ứng xử là một trong những yếu tố quyết định
thành công. Đối với khách hàng khó tính, người bán hàng lại càng cần phải cẩn
thận tỉ mỉ và khôn khéo hơn bao giờ hết. Những khách hàng khó tính chính là một
thử thách được đánh dấu trong quãng thời gian gắn bó với nghề của người kinh doanh.
Khách hàng khó tính là đối tượng có trong tất cả các ngành nghề, lĩnh vực kinh
doanh. Đối với nhóm đối tác này chúng ta không hững cần khôn ngoan mà còn cần
cả chiến thuật.
1-Bài học về chữ Nhẫn
Làm kinh doanh nhất định phải
học được chữ Nhẫn, nhẫn có nghĩa là nhẫn nhịn, nhẫn nhục và nhẫn nại. Có Nhẫn
thì mới kiểm soát được tình hình, có Nhẫn thì mới giải quyết được vấn đề. Khách
hàng khó tính thường là những người bộc trực, họ không ngại phàn nàn, không
ngại mất lòng và điều họ quan tâm là những lợi ích gắn liền trực tiếp đến quyền
lợi của họ. Khách hàng khó tính không dễ bị thuyết phục và thường yêu cầu cao
về dịch vụ cũng như chất lượng. Bình tĩnh thì mới biết vấn đề nằm ở đâu và cách
khắc phục như thế nào sẽ hợp lý. Một điều quan trọng trong bài học về chữ Nhẫn
đó là tuyệt đối đừng bao giờ hối thúc khách hàng, không ngắt lời họ giữa chừng,
bởi lẽ làm vậy sẽ chỉ như “ đổ thêm dầu vào lửa”, gia tăng cơn nóng giận mà
thôi. Khi được hỏi về những kỉ niệm gặp khách hàng khó tính các anh kinh doanh
thường cười và nói: chuyện như cơm bữa mà, có người còn không tiếc lời cho một
bài dài và không thèm tiếp chúng tôi, chỉ cần biết nhẫn nhịn thì sóng gió sẽ
qua, mình đang cần khách mà.”
2-Thể hiện sự quan tâm và đặt câu hỏi
Để tránh những phản ứng tiêu
cực tiếp tục diễn ra và làm cho không khí ngày càng trở nên căng thẳng, trước
khi bắt đầu đặt câu hỏi hãy thể hiện sự quan tâm đến những điều khách hàng đang
băn khoăn bằng cách: lắng nghe những gì họ nói, rồi đặt câu hỏi để chứng tỏ bạn
đang thật sự chú ý. Đặt câu hỏi vừa để khai thác thông tin vừa để có thêm thời
gian đàm phán thương lượng. “ Đôi khi có những lúc mình hỏi khách hàng cũng là
xoa dịu họ, đi làm gặp nhiều khách vừa khó tính vừa nóng tính. Mình nói một
nhưng họ nói mười, có những câu cũng quá đáng mà vẫn phải nhẫn nhịn. Bởi vì
cũng xác định, vượt qua được thử thách này cũng là một trải nghiệm trưởng thành
hơn.”- Anh TA-Roman kể.
3-Bài học về chữ Tín
Nếu bạn và khách đã đồng ý về
một giải pháp, người bán hàng cần đưa ra được một kế hoạch để đạt được mục tiêu
ấy. Thoả thuận không mang tính chất quá nghiêm trọng nhưng nhất định phải tuân
theo, đó không chỉ là lời nói, đó còn là chữ Tín, là niềm tin không chỉ với
người bán hàng mà là với cả thương hiệu. Khách hàng khó tính là những khách
hàng vô cùng coi trọng chứ Tín, một khi mất đi sẽ rất khó lấy lại, chính vì vậy
càng cần thận trọng khi giao dịch làm việc với họ. Có không ít lần việc vận
chuyển hàng bị lỡ dở do nhiều lí do khách quan khác nhau, có những khách hàng
thông cảm nhưng cũng có khách hàng họ không chấp nhận, chính vì vậy khi lập kế
hoạch cần có dự trù phương án khác nhau để tránh rơi vào trường hợp bất khả
kháng.
4-Đừng quên chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một
việc có tính quyết định thay đổi cục diện, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng
khó tính, yêu cầu cao, khắt khe trong chuyên môn chất lượng chính là đặc điểm
của họ. Với sự phát triển xã hội ngày càng tiến bộ như ngày nay, dịch vụ khách
hàng đang trở thành một trong những tiêu chí đánh giá cung cách làm việc chuyên
nghiệp. Chính vì vì vậy, đừng quên chăm sóc khách hàng, dù khách hàng không còn
giao dịch mua bán nào cả, nhưng họ vẫn luôn là mối quan hệ cần thiết trong công
việc, làm cho khách hàng luôn luôn nhớ đến mình chính là đỉnh cao của nghề kinh
doanh.
Càng khó khăn càng có nhiều
cách giải quyết, khi gặp khách hàng khó tính, đừng nản trí mà thật sự đây chính
là bài học kinh nghiệm thực tế đắt giá nhất cho nghề bán hàng. Làm nghề nào
cũng cần có đam mê, mình chọn nghề chứ nghề không chọn mình
0 nhận xét:
Đăng nhận xét