Khôn ngoan xử khách hàng khó tính

Bán hàng là nghệ thuật tinh tế mà phức tạp, trong đó thái độ ứng xử là một trong những yếu tố quyết định thành công. Đối với khách hàng khó tính, người bán hàng lại càng cần phải cẩn thận tỉ mỉ và khôn khéo hơn bao giờ hết. Những khách hàng khó tính chính là một thử thách được đánh dấu trong quãng thời gian gắn bó với nghề của người kinh doanh. Khách hàng khó tính là đối tượng có trong tất cả các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. Đối với nhóm đối tác này chúng ta không hững cần khôn ngoan mà còn cần cả chiến thuật.

1-Bài học về chữ Nhẫn

Làm kinh doanh nhất định phải học được chữ Nhẫn, nhẫn có nghĩa là nhẫn nhịn, nhẫn nhục và nhẫn nại. Có Nhẫn thì mới kiểm soát được tình hình, có Nhẫn thì mới giải quyết được vấn đề. Khách hàng khó tính thường là những người bộc trực, họ không ngại phàn nàn, không ngại mất lòng và điều họ quan tâm là những lợi ích gắn liền trực tiếp đến quyền lợi của họ. Khách hàng khó tính không dễ bị thuyết phục và thường yêu cầu cao về dịch vụ cũng như chất lượng. Bình tĩnh thì mới biết vấn đề nằm ở đâu và cách khắc phục như thế nào sẽ hợp lý. Một điều quan trọng trong bài học về chữ Nhẫn đó là tuyệt đối đừng bao giờ hối thúc khách hàng, không ngắt lời họ giữa chừng, bởi lẽ làm vậy sẽ chỉ như “ đổ thêm dầu vào lửa”, gia tăng cơn nóng giận mà thôi. Khi được hỏi về những kỉ niệm gặp khách hàng khó tính các anh kinh doanh thường cười và nói: chuyện như cơm bữa mà, có người còn không tiếc lời cho một bài dài và không thèm tiếp chúng tôi, chỉ cần biết nhẫn nhịn thì sóng gió sẽ qua, mình đang cần khách mà.”

2-Thể hiện sự quan tâm và đặt câu hỏi

Để tránh những phản ứng tiêu cực tiếp tục diễn ra và làm cho không khí ngày càng trở nên căng thẳng, trước khi bắt đầu đặt câu hỏi hãy thể hiện sự quan tâm đến những điều khách hàng đang băn khoăn bằng cách: lắng nghe những gì họ nói, rồi đặt câu hỏi để chứng tỏ bạn đang thật sự chú ý. Đặt câu hỏi vừa để khai thác thông tin vừa để có thêm thời gian đàm phán thương lượng. “ Đôi khi có những lúc mình hỏi khách hàng cũng là xoa dịu họ, đi làm gặp nhiều khách vừa khó tính vừa nóng tính. Mình nói một nhưng họ nói mười, có những câu cũng quá đáng mà vẫn phải nhẫn nhịn. Bởi vì cũng xác định, vượt qua được thử thách này cũng là một trải nghiệm trưởng thành hơn.”- Anh TA-Roman kể.

3-Bài học về chữ Tín

Nếu bạn và khách đã đồng ý về một giải pháp, người bán hàng cần đưa ra được một kế hoạch để đạt được mục tiêu ấy. Thoả thuận không mang tính chất quá nghiêm trọng nhưng nhất định phải tuân theo, đó không chỉ là lời nói, đó còn là chữ Tín, là niềm tin không chỉ với người bán hàng mà là với cả thương hiệu. Khách hàng khó tính là những khách hàng vô cùng coi trọng chứ Tín, một khi mất đi sẽ rất khó lấy lại, chính vì vậy càng cần thận trọng khi giao dịch làm việc với họ. Có không ít lần việc vận chuyển hàng bị lỡ dở do nhiều lí do khách quan khác nhau, có những khách hàng thông cảm nhưng cũng có khách hàng họ không chấp nhận, chính vì vậy khi lập kế hoạch cần có dự trù phương án khác nhau để tránh rơi vào trường hợp bất khả kháng.

4-Đừng quên chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một việc có tính quyết định thay đổi cục diện, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng khó tính, yêu cầu cao, khắt khe trong chuyên môn chất lượng chính là đặc điểm của họ. Với sự phát triển xã hội ngày càng tiến bộ như ngày nay, dịch vụ khách hàng đang trở thành một trong những tiêu chí đánh giá cung cách làm việc chuyên nghiệp. Chính vì vì vậy, đừng quên chăm sóc khách hàng, dù khách hàng không còn giao dịch mua bán nào cả, nhưng họ vẫn luôn là mối quan hệ cần thiết trong công việc, làm cho khách hàng luôn luôn nhớ đến mình chính là đỉnh cao của nghề kinh doanh.

Càng khó khăn càng có nhiều cách giải quyết, khi gặp khách hàng khó tính, đừng nản trí mà thật sự đây chính là bài học kinh nghiệm thực tế đắt giá nhất cho nghề bán hàng. Làm nghề nào cũng cần có đam mê, mình chọn nghề chứ nghề không chọn mình