Làm gì khi khách hàng từ chối

Điều quan trọng mà người làm nghề kinh doanh cần nắm được đó là phải biết phân loại các nhóm khách hàng khác nhau. Thông thường sẽ có những nhóm khách hàng như sau:

-Khách hàng thông minh

-Khách hàng thực tế

-Khách hàng mơ hồ

Đối với mỗi nhóm khách hàng chúng ta lại cần có những cách xử lý từ chối khác nhau để phù hợp với tâm lý, tính cách và trình độ của họ.

1-Sử dụng kĩ thuật 3F ( Feel, Felt, Found)- cảm thấy, cảm giác, nhận thấy.

Cảm thấy, cảm giác và nhận thấy để hiểu được cảm giác của khách hàng, để biết được nhu cầu của họ. Có hiểu được vấn đề và xác định được nút thắt chúng ta mới có thể đưa ra được hướng giải quyết. Mỗi khi khách hàng từ chối chắc chắn một người làm kinh doanh lâu năm bằng các cách quan sát sẽ biết được thực chất vấn đề đang nằm ở đâu. Đôi khi có những việc không cần phải nói ra, chỉ cần dùng giác quan là có thể hiểu được. “Có những khách hàng chỉ cần nghe vài câu nói và quan sát nét mặt cũng như cử chỉ của họ là mình biết họ đang nghĩ gì và cần gì. Đối với những khách hàng quan tâm về giá cả, thường họ sẽ chê trước, để có cái cớ thương lượng về giá, sau đó sẽ nói nhiều về sản phẩm, và cuối cùng đi vào vấn đề. Những nhóm khách này chia làm 2 bộ phận: 1 là  khách đang ở trạng thái 50/50, hai là khách đang ở trạng thái 70/30. Để biết được điều này cần dùng giác quan, khi xác định được rồi sẽ dễ dàng đưa ra phương án giải quyết phù hợp.” Phòng Sunmax chia sẻ.

2-Xác định thời điểm để phản hồi

Có 4 thời điểm cụ thể để trả lời phản đối đó là : Ngay lập tức- trong khi- sau khi và không bao giờ. Việc đưa ra đúng thời điểm giữ một vai trò vô cùng quan trọng, người xưa có câu: “Anh hùng gặp thời”- tài nhân không gặp thời sẽ không thành anh hùng, chính vì vậy đưa ra phản hồi sau lời từ chối đóng vai trò quyết định đến 50% khả năng thành công. Có những trường hợp cần đánh nhanh thắng nhanh thì nên trả lời khách hàng ngay lập tức, tuy nhiên có khi hoàn cảnh cần trả lời sau hoặc thậm chí là lờ đi, đánh lạc hướng sang vấn đề khác. “ Vẫn còn nhớ lần làm việc ở Ninh Bình, một chủ đại lý lớn đã từ chối nhập hàng Miranda với lí do sản phẩm chất lượng kém, vải không an toàn và mẫu mã xấu. Mình lên tiếng trả lời khẳng định ngay, và còn đưa ra bằng chứng cụ thể về sự kiểm định. Chính sự kịp thời và trung thực đã giúp mình kí kết được hợp đồng với đại lý đó.”- Phòng Chăn ga Miranda chia sẻ với BBT.

3-Không nhất định phải có kết quả

Từ chối của khách hàng không chỉ là điều tự nhiên khi chào hàng mà đó còn là  phản ứng cuối cùng. Người kinh doanh không chỉ cần nghiệp vụ mà còn cần cả sự nhạy bén đủ để nhận ra nên “đánh tiếp hay nên dừng” , bởi lẽ có những mục tiêu không phải đánh là được. Đôi khi từ bỏ chính là cách tốt nhất để “ thả con săn sóc bắt con cá rô”, tầm nhìn là điều quan trọng trong kinh doanh, chính vì vậy chọn mồi câu khác sẽ mang tính quyết định. “ Đi thị trường các tỉnh mới biết, thương trường khốc liệt hơn chiến trường, gần 5 năm làm nghề mà có những khách hàng tôi đành phải bỏ cuộc để chờ cơ hội khác. Nôn nóng và cố bám trụ sẽ không đem lại kết quả.

Xử lý tình huống thông minh chính là điều giúp các đội kinh doanh thành công, cây cầu có vững thì mới phát triển được, đội kinh doanh có mạnh công ty mới có lợi nhuận. Luôn được xác định là mối quan trọng hàng đầu trong bất cứ lĩnh vực nào, cây cầu gắn kết khách hàng với sản phẩm là đại diện thương hiệu cho công ty đó. Từ chối của khách hàng vừa là cơ hội vừa là thách thức, đó chính là nhân tố quyết định trong mọi cuộc đàm phán thương lượng.